SLA — Acuerdo de nivel de servicio

Los términos contractuales del SLA aparecen aquí; el resumen público está en /seguridad/sla. Este documento es la versión jurídicamente vinculante una vez incorporado como anexo al contrato Enterprise firmado entre las partes.

1. Compromiso de disponibilidad

P4 Software ("la compañía") se compromete a una disponibilidad mensual del 99.9% del plano de aplicación y de la API pública de cada tenant del cliente. Esa disponibilidad equivale a un máximo de aproximadamente cuarenta y tres minutos de interrupción no planificada por mes calendario. La medición se realiza con sondas externas sintéticas que validan una transacción básica de lectura autenticada contra los endpoints documentados.

2. Definición de caída

Se considera "caída" cualquier período continuo en el que las sondas externas no puedan completar una transacción básica de lectura autenticada contra el tenant durante más de sesenta segundos consecutivos. La medición se agrega minuto a minuto y se publica en la página de estatus. La caída se atribuye al mes calendario en que ocurre.

3. Tabla de créditos por nivel

Si la disponibilidad mensual cae por debajo del compromiso, el cliente tiene derecho al siguiente crédito sobre el cargo mensual del tenant afectado:

• Nivel 1 — ≥ 99.9%. Crédito del 0%. SLA cumplido.
• Nivel 2 — < 99.9% y ≥ 99.0%. Crédito del 10% del cargo mensual.
• Nivel 3 — < 99.0% y ≥ 95.0%. Crédito del 25% del cargo mensual.
• Nivel 4 — < 95.0%. Crédito del 50% del cargo mensual.

El tope agregado por mes es del 50% del cargo mensual del tenant afectado, incluso si múltiples incidentes ocurren en el mismo período. El crédito se aplica como descuento en la siguiente factura emitida al cliente.

4. Ventana de mantenimiento

El mantenimiento programado, anunciado con al menos setenta y dos horas de antelación al contacto administrativo del cliente, no cuenta como caída para efectos de este SLA. La ventana de mantenimiento programado se limita a un máximo de cuatro horas por mes calendario y se ejecuta fuera del horario laboral local del tenant cuando es operativamente posible. El mantenimiento de emergencia para mitigar vulnerabilidades críticas de seguridad puede ejecutarse con menor antelación, con notificación posterior y reporte de incidente.

5. Exclusiones

No se contabilizan como caída para efectos de cálculo del crédito los siguientes eventos:

• Mantenimiento programado anunciado con la antelación establecida en la sección 4.
• Fuerza mayor incluyendo desastres naturales, conflictos armados, decisiones de autoridad regulatoria y cortes de proveedores upstream fuera del control razonable de la compañía.
• Cortes upstream de Microsoft Azure reportados por Microsoft como incidente regional o global en el portal de estatus oficial de Azure.
• Acciones del cliente incluyendo cambios al DNS controlado por el cliente, revocación de credenciales por parte del cliente, modificaciones de red o firewall que bloqueen los endpoints, y uso fuera de los parámetros documentados de la API pública.
• Ataques DDoS dirigidos al tenant del cliente que no formen parte de un incidente generalizado de la plataforma.

6. Procedimiento de reclamo de crédito

Para reclamar el crédito correspondiente, el cliente debe abrir un ticket formal a través del canal designado de Customer Success dentro de los treinta días calendario posteriores al cierre del mes afectado. El ticket debe incluir el período de caída reclamado y la referencia al incidente publicado en la página de estatus, si aplica.

El equipo de Customer Success correlaciona la reclamación con los datos de las sondas externas y con el registro de incidentes interno. La validación se completa dentro de los quince días hábiles posteriores a la recepción del ticket. El crédito aprobado se aplica como descuento en la factura del ciclo siguiente. Reclamaciones presentadas fuera del plazo de treinta días no son procesadas.

7. Reporte trimestral

La compañía emite trimestralmente un reporte de auditoría para clientes Enterprise que incluye la disponibilidad real medida por tenant, los incidentes reportados durante el trimestre, el estado de los créditos aplicados y referencias a los controles SOC 2 auditados. El reporte se entrega al contacto administrativo designado dentro de los treinta días posteriores al cierre del trimestre.

8. Recursos exclusivos

El crédito por nivel descrito en la sección 3 es el recurso exclusivo y total del cliente por incumplimiento del compromiso de disponibilidad. El cliente renuncia expresamente a cualquier otro recurso compensatorio por incumplimiento del SLA, sin perjuicio de los derechos generales de terminación por incumplimiento sostenido establecidos en el contrato marco.

9. Cambios al SLA

Los cambios materiales a este SLA se notifican a los clientes Enterprise vigentes con al menos treinta días de antelación. Ningún cambio reduce los compromisos de disponibilidad ni los niveles de crédito durante la vigencia contractual ya pactada con cada cliente, salvo acuerdo expreso por escrito.